Solicitudes
Componentes de la solicitud
La página principal que muestra todas las solicitudes de clientes se encuentra en el menú lateral izquierdo, en “Solicitudes → Todas las solicitudes”. Aquí puedes ver cada solicitud en detalle, entender cómo se creó y seguir todo su ciclo de vida: desde el momento de la presentación hasta su completa finalización, incluidas todas las posibles particularidades.
Componentes del primer bloque de la solicitud
🔹 Número interno de la solicitud (ID interno)
Cada solicitud tiene dos identificadores:
ID del pedido (externo) — se muestra al cliente; normalmente lo usan para pedir información, y se encuentra en el cuarto bloque de la solicitud.
ID interno (interno) — disponible solo para los administradores.
El sistema de identificador doble fue desarrollado por razones de seguridad: para que los estafadores no puedan rastrear el orden de creación de las solicitudes y hacerse pasar por clientes reales.
🔹 Tipo de cambio
La tasa de la solicitud se fija dos veces:
en el momento en que se crea la solicitud,
en el momento en que los fondos se reciben realmente.
Ambos valores se muestran en la solicitud. Esto es importante porque pueden usarse monedas inestables para el intercambio, y su tasa puede cambiar entre la creación de la solicitud y el pago.
🔹 Fecha de creación y fecha de actualización
Fecha de creación — un valor fijo que no cambia.
Fecha de actualización — muestra el último cambio de estado de la solicitud y se actualiza automáticamente cada vez que pasa a un nuevo estado.
🔹 Monedero
Los datos de pago de la solicitud se generan automáticamente por el sistema. Estos datos pueden usarse para verificar los pagos entrantes incluso en solicitudes antiguas o eliminadas.
🔹 ID de transacción (Hash, TxID)
Un identificador único del pago en la blockchain que permite verificar rápidamente los fondos entrantes. En la mayoría de los casos, el hash se adjuntará automáticamente a la solicitud después de que el sistema detecte la transferencia correspondiente.
Importante: si la solicitud fue eliminada antes de que llegara el pago, el hash no aparecerá en ella.
🔹 Importe real del pago
El importe real que envió el cliente. Puede diferir del importe especificado en la solicitud (debido a comisiones de la billetera o la red, o a errores del cliente). En los casos en que el importe enviado sea inferior al mínimo permitido, la solicitud puede no ser completada.
🔹 Referencia
Indica desde qué monitor o sitio web llegó el cliente para crear la solicitud. Si la solicitud se realizó mediante un enlace de referencia, el socio recibe una recompensa. Si el cliente es habitual o llegó directamente, este elemento no aparece.
🔹 Detalles de pago
Un menú desplegable con datos de pago adicionales. La información puede extraerse automáticamente (por ejemplo, mediante un bot de Telegram) o introducirse manualmente. Es útil para llevar un seguimiento de gastos, ingresos y comisiones.
🔹 Datos del usuario
Un menú con los datos técnicos del cliente (dirección IP, User Agent, etc.). Se utiliza para comprobaciones AML y cuando se trabaja con exchanges que puedan requerir dicha información.
Componentes del segundo bloque de la solicitud
🔹 Tú das y cantidad
La cantidad y la moneda que el cliente introdujo al crear la solicitud. El valor real puede diferir según el importe realmente pagado.
🔹 Pago automático
Botón para el retiro automático de criptomonedas a los datos del cliente. Atención: la funcionalidad está disponible solo cuando está configurada una API con exchanges/monederos.
Componentes de la tercera columna de la solicitud
La tercera columna muestra los datos de pago del cliente. Estos son datos clave que determinan la corrección de la transferencia. En la práctica, son los datos necesarios para enviar fondos y completar la solicitud, y su número o nombres pueden variar según la dirección de intercambio elegida por el cliente.
Recibes — la dirección de intercambio elegida por el cliente.
Importe y “importe anterior” — se registran dos veces: en la creación y en el momento de la llegada de los fondos. Puede haber diferencias entre los valores si cambia la tasa de las monedas inestables.
Monedero / banco / nombre completo — los datos que el cliente introduce por su cuenta para recibir fondos.
Componentes de la parte superior de la solicitud
La parte superior muestra:
Identificador de la solicitud (visible para el cliente).
Estado actual (se actualiza automáticamente, pero puede cambiarse manualmente).
El control deslizante “Tomar en trabajo” — permite asignar la solicitud a un operador. Varios operadores pueden trabajar en una misma solicitud simultáneamente.
También se muestran aquí:
Origen de la creación de la solicitud.
Idioma del sitio (útil para comunicarse con el cliente).
Contactos del cliente (correo electrónico, Telegram).
El correo electrónico proporcionado al crear la solicitud es el identificador principal del cliente. Todos los cambios o acciones respecto a una solicitud normalmente se realizan solo tras contactar desde la misma dirección de correo electrónico.
En la esquina superior derecha de esta sección de la solicitud puedes abrir un menú contextual que contiene las siguientes funciones:
Comentario interno — la función permite dejar comentarios internos que serán visibles para los operadores en el panel de administración dentro de los detalles de la solicitud.
Para añadir dicho comentario, haz clic en “Añadir comentario” → introduce el texto → haz clic en “Guardar”.
Añadir recibo — la posibilidad de adjuntar un recibo/comprobante a la solicitud en formatos png, jpg, jpeg, pdf, tamaño máximo — 5 MB.
Si quieres que el recibo se envíe automáticamente al cliente por correo electrónico después de subirlo, debes:
En Ajustes, en la pestaña Correo electrónico, activar el interruptor “Enviar recibos al cliente”.
Asegúrate de completar la plantilla de correo para enviar recibos de solicitudes (asunto + texto, el recibo se adjunta automáticamente).
Ver solicitudes similares — la posibilidad de activar un filtro rápido por el correo electrónico del cliente con un solo clic para revisar la lista completa de solicitudes que el cliente ha creado a lo largo del tiempo.
Actualización automática de la lista de solicitudes
En la sección de la lista de solicitudes, hay un interruptor Actualización automática, que habilita la actualización automática de los datos de la página.
Cómo funciona
El estado del interruptor (activado o desactivado) se guarda solo en el navegador actual
Cuando se vuelve a abrir la página, la configuración permanecerá como la hayas establecido previamente
Al usar otro navegador o dispositivo, la configuración se establecerá por defecto
Cambio de estado
En los detalles de la solicitud, haz clic en este control deslizante “Tomar en trabajo” para asignarte la solicitud a ti mismo.
Para cambiar el estado, haz clic en el estado actual -> selecciona uno disponible de la lista. Puedes aprender más sobre cada estado en la instrucción de abajo.
Estados de la solicitud
Cada solicitud en el sistema tiene su propio estado. Desde la creación hasta la finalización del procesamiento, el estado cambia automáticamente o manualmente según la situación. Con cada cambio de estado, el cliente recibe una notificación por correo electrónico.
A continuación se muestra una lista de estados posibles:
Nueva La solicitud acaba de ser creada por el cliente. Debe realizar un pago, ya sea a la dirección generada o a los datos que llegarán por correo electrónico (para direcciones sin generación automática de datos). En esta etapa, el cliente también puede cancelar la solicitud manualmente.
Pagada por el cliente El sistema ha recibido fondos del cliente. La tasa y el importe quedan fijados y ya no cambian. La solicitud muestra los campos “importe anterior” y “tasa anterior”.
Marcada como pagada El cliente marca la solicitud como pagada por su cuenta, normalmente para direcciones con datos manuales (sin generación automática de dirección).
En espera de confirmación Un estado para pagos en criptomonedas. El sistema ve una transacción entrante en el monedero único de la solicitud, pero está esperando el número requerido de confirmaciones en la red. El hash de la transacción y el importe real del pago aparecen automáticamente en la solicitud.
En revisión Se utiliza en casos en los que se ha producido un problema con la solicitud (aparte de las comprobaciones AML o errores de pago). Por ejemplo, un ticket abierto en la solicitud, el cliente envió USDT en lugar de USDC, o se requieren datos adicionales.
Comprobación AML La solicitud está bajo una congelación temporal de fondos hasta que se reciba un resultado del exchange. Permanece así hasta una decisión final: reembolso o acreditación de fondos.
En espera de confirmación del módulo de pago automático Similar al estado “Pagada por el cliente”, pero en el caso en que la solicitud pasa por pagos automáticos. Los fondos se están preparando para ser enviados a través del módulo de pago automático; el sistema está esperando la confirmación final de la transacción.
Parcialmente pagada por el módulo de pago automático Los fondos fueron enviados automáticamente, pero el importe total aún no ha sido acreditado al cliente. Se utiliza para hacer seguimiento de pagos incompletos.
Error del módulo de pago automático Falló un intento de pago automático. La causa puede ser fallos del sistema de pago o limitaciones técnicas, saldo insuficiente o una billetera del destinatario incorrecta.
Completada Indica que los fondos se enviaron correctamente al cliente a los datos proporcionados.
Cancelada Se asigna manualmente cuando los fondos fueron devueltos al cliente.
Eliminada Se aplica a las solicitudes que no fueron pagadas por el cliente a tiempo. También es posible si el cliente pagó, pero los fondos tardaron demasiado en salir de su monedero y el sistema no pudo registrar la transacción a tiempo.
Errónea Se utiliza cuando los datos del cliente son incorrectos o hay información insuficiente para el pago. Este estado también se asigna a las solicitudes si el pago se rechaza por límites, prohibición de recibir la moneda, advertencias de fraude u otras razones.
Comentarios en las solicitudes y recibos
Un componente importante de las solicitudes, utilizado activamente por nuestros clientes — Comentarios y Recibos — se puede encontrar en la esquina inferior izquierda de los detalles de cada solicitud.
Podemos añadir un comentario a cada solicitud donde podemos colocar cualquier información útil o conveniente sobre la solicitud. Esta funcionalidad es conveniente para todos los roles de administración. Si hubo dificultades con la solicitud, se tuvo que realizar un pago en otra moneda, a otros datos, o cualquier otra información que pueda ser útil para tus colegas, no tendrán que buscar esa información por su cuenta ni molestarte para conocer los detalles; podrán obtener esa información a través de la ventana correspondiente.
Además, tenemos la posibilidad de añadir un recibo a cada solicitud y, más tarde, hacer clic en el botón “Enviar recibo” para que se envíe automáticamente al cliente al correo electrónico especificado en la solicitud. Ambas funciones, añadir comentarios o recibos, están disponibles solo para nuestra visualización; los clientes no las ven.
Filtros de búsqueda
En la página de la lista de solicitudes hay un botón “Todos los filtros” en la esquina superior izquierda. Al hacer clic, se abre una ventana emergente que permite buscar solicitudes por los parámetros disponibles.
Esto es útil cuando un cliente no recuerda el número de la solicitud pero puede proporcionar otros datos, como un hash de transacción, correo electrónico, etc. En tal situación, la solicitud puede encontrarse mediante cualquiera de los criterios disponibles que se enumeran en el ejemplo siguiente
Filtros disponibles y su propósito:
Buscar por ID – permite encontrar una solicitud por el identificador interno del sistema.
Buscar por ID público – buscar por el identificador público visible para el cliente.
Fecha de creación desde – muestra solicitudes creadas a partir de la fecha especificada.
Fecha de creación hasta – muestra solicitudes creadas hasta e incluyendo la fecha seleccionada.
Buscar por usuario de Telegram – buscar solicitudes por la cuenta de Telegram del cliente.
Buscar por correo electrónico del usuario – permite encontrar solicitudes por la dirección de correo electrónico del cliente.
Buscar por datos de entrada – buscar solicitudes por los datos desde los cuales el cliente envió fondos.
Buscar por datos de salida – buscar solicitudes por los datos a los que se enviaron fondos al cliente.
Buscar por moneda desde – muestra solicitudes con una moneda entrante específica (por ejemplo, BTC, UAH).
Buscar por moneda a – permite encontrar solicitudes por la moneda recibida por el cliente.
Buscar por operador – buscar solicitudes asignadas a un operador específico.
Buscar por estado – muestra solicitudes con el estado seleccionado (por ejemplo, nueva, completada, cancelada).
Buscar por correo electrónico del referidor – permite encontrar solicitudes creadas por usuarios que llegaron a través de un referidor específico.
Buscar importe en USD mayor que – busca solicitudes en las que el importe de la transacción supera el valor especificado en dólares estadounidenses.
Buscar por hash de transacción – permite encontrar una solicitud por el hash único de una transacción en la blockchain.
La lista de solicitudes no se actualiza automáticamente; cuando un cliente crea una solicitud, el operador recibe un mensaje emergente y un indicador en el icono de la campana. El icono de la campana muestra un contador de solicitudes y mensajes no leídos. Al hacer clic en la notificación se abre la página de solicitudes con un filtro aplicado automáticamente por ID. En la lista de solicitudes, las solicitudes nuevas y no leídas se resaltan en verde.
Ciclos del ciclo de vida de la solicitud
1. Solicitudes nuevas que no fueron pagadas
Estados: Nueva → (30/60 minutos – tiempo que tú estableces) → Eliminada Si el cliente no realiza un pago dentro del tiempo especificado, la solicitud se elimina automáticamente.
2. Solicitudes para aceptación por un sistema de pago (por ejemplo, Payoneer)
Opción 1: Nueva → Marcada por el cliente como pagada → Completada
El cliente crea una solicitud; la tasa queda fijada.
Enviamos al cliente los datos.
El cliente realiza el pago, envía la confirmación, revisamos el recibo.
Tras la confirmación, la solicitud se mueve manualmente a “Completada”.
Opción 2: Nueva → Pagada por el cliente → Completada
Diferencia: la nueva tasa queda fijada en el momento en que se confirma el pago.
Opción 3: Nueva → En revisión → Completada
Si el pago no aparece durante mucho tiempo, la solicitud se mueve a “En revisión” hasta que se aclare.
3. Solicitudes en las que el pago está “atascado” en la etapa de confirmación
Estados: Nueva → En espera de confirmación
Bajo ninguna circunstancia debes mover tú mismo la solicitud a “Marcada como pagada”.
Si el proceso permanece estancado durante mucho tiempo, puedes comprobar el estado de la transacción con el exchange.
4. Solicitudes semiautomáticas/automáticas
Estados: Nueva → En espera de confirmación → Pagada por el cliente → En espera de confirmación del módulo de pago automático → Completada
La mayoría de las operaciones se realizan automáticamente.
El estado final se confirma en el bot, en el exchange o en el monedero, después de lo cual se recoge automáticamente en el panel de administración.
5. Solicitudes regulares (cripto → fiat)
Estados: Nueva → En espera de confirmación → Pagada por el cliente → Completada
La tasa se fija en el momento de la creación.
Después de que los fondos llegan al saldo, la solicitud pasa automáticamente al estado “Pagada por el cliente” y la tasa de la solicitud queda finalmente fijada.
Luego el operador completa la solicitud y la mueve manualmente a “Completada”.
6. Solicitudes “problemáticas”
Opción 1: Nueva → En espera de confirmación → Pagada por el cliente → Errónea → Completada
Si surgen problemas con el pago (límites, rechazos, etc.), la solicitud se mueve a “Errónea”.
Después de resolverlo, se completa o se acuerda otra opción con el cliente. Opción 2: Nueva → En espera de confirmación → Pagada por el cliente → Errónea → Cancelada
Si los fondos no pueden pagarse ni siquiera después de varios intentos, se los devolvemos al cliente, tras lo cual la solicitud pasa a “Cancelada”.
7. Solicitudes con comprobaciones AML
Opción 1: Nueva → En espera de confirmación → Comprobación AML → Cancelada
Si la transacción no supera AML, se reembolsa al cliente y la solicitud se cierra.
Opción 2: Nueva → En espera de confirmación → Comprobación AML → En revisión → Completada
Si el exchange permite completar la solicitud tras las aclaraciones, realizamos el pago con la nueva tasa y la solicitud se completa como “Completada”.
Opción 3: Nueva → En espera de confirmación → Comprobación AML → Cancelada
Si el cliente no acepta un pago con la nueva tasa, se realiza un reembolso y la solicitud pasa a “Cancelada”.
Consejos útiles
Añade siempre un comentario interno a la solicitud cuando realices una acción importante.
Aclara los detalles con el cliente por chat o correo electrónico si se requieren datos adicionales.
En cualquier caso, puedes consultar con nuestro servicio de soporte.
Si quieres ver un estado de solicitud no proporcionado por nuestra funcionalidad, siempre puedes pedir al soporte que lo añada; la mayor parte de la funcionalidad de nuestra plataforma es el resultado de años de experiencia de los clientes y mejoras realizadas según sus solicitudes.
Recuerda que puedes editar tú mismo las descripciones de los textos enviados a los clientes para cada estado de solicitud en “Ajustes” - “Notificaciones por correo electrónico”.
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